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APRENDER A ESCUCHAR A LOS EMPLEADOS
Una función clave de un director de una Pyme tiene que ver con mantener motivada a la gente que trabaja en la empresa. En ese sentido, prestar atención a sus necesidades puede ser tanto o más importante que un aumento de sueldo, en tiempos en que los ajustes nunca son suficientes.
En el mundo laboral vive gente, con sentimientos y problemas, hay cuestiones que están más próximas la psicología de lo que los administradores o contadores pueden ver.
Escuchar es un arte que puede ser muy útil tanto en la vida personal como en la laboral. Los directores son eficaces oyentes preactivos. No esperan a que el personal acuda a ellos para descubrir lo que la gente piensa y siente, sino que se esfuerzan por preguntárselo.
El director que no hace preguntas comunica que no tiene interés. Y si no escucha el mensaje es que ‘no estoy a tu disposición’. Aunque un director no siga las sugerencias de un subordinado o no aumente el salario, escuchar con interés sincero transmite respeto y consideración hacia el empleado.
Existe un preconcepto -que se da con mayor frecuencia entre los directores de Pyemes- que supone que los empleados lo único que quieren es un aumento de sueldo para quitar rentabilidad a la empresa. Con ese prejuicio a cuestas, los directores no se toman el tiempo para escuchar lo que sucede al interior de la organización. En realidad, los estudios demuestran que –si bien los problemas salariales no son secundarios en el contexto actual del país –una de las mayores preocupaciones de la gente es estar cómoda en el lugar de trabajo.
Cuando le preguntamos a alguien que le parece determinado tema, tenemos que estar dispuestos a escuchar su respuesta. Algunos empresarios o directores preguntan y se enojan con las respuestas, y creemos que ese es un cambio de mentalidad importante que hay que hacer.
Claro que escuchar y tratar de solucionar la demanda no implica obedecer el pedido. Muchas veces se hacen consultas pero luego –ante la imposibilidad de resolver los planteos del personal- no se les explica por que no se obró como ellos habían pedido. Hay que explicar por qué, si no la próxima vez que pregunte no le van a contestar nada.
La retroalimentación o feedback es muy importante en cualquier empresa. Si no se sabe que es lo que los empleados sienten o piensan, será muy difícil que la empresa crezca. Por eso es muy importante abrir todos los sentidos a la hora de escuchar: muchas veces se haba con el cuerpo, con actitudes o a través de otras comunicaciones no verbales.
Si uno empieza a observar que la gente se enferma o se accidenta en el trabajo más de lo usual, se tiene que preguntar que está ocupando la cabeza de los empleados durante su tiempo laboral que los distrae el punto de terminan accidentándose.
Hay estudios que demuestran que cuando en los ambientes laborales hay buen clima, la gente no falta por un dolor de cabeza, por caso; en cambio cuando va sin ganas, por cualquier cosita prefiere no ir.
Aprender a escuchar
Los seres humanos somos contradictorios. Muchas veces no decimos lo que queremos decir o no somos claros al expresarnos. Por eso es importante que los directivos aprendan a leer entre líneas o al menos capaciten a sus empleados para que se comuniquen mejor. Por ejemplo cuando un empleado dice que algo lo sobrepasa ¿Qué quiere decir realmente? Puede querer decir que realmente no llega con la tarea, que está trabajando demasiado, que el trabajo no se corresponde con el salario pagado, puede haber una cuestión de celos profesionales con algún compañero o todas esas cosas juntas.
Encuesta de clima
La escucha debe ser sistematizada, casi un modo de vida. Tratar de captar lo que le sucede al otro, incluso más allá de sus propias palabras. Los especialistas proponen escuchar no sólo las palabras, sino también los silencios, gestos, actitudes. No siempre es necesario preguntar para escuchar y no siempre tiene que hacer los el director. Esta práctica también se puede realizar cada tanto a través de consultares externos. Esto se muy importante porque muchas veces los empleados no se animan a decirle a los jefes que es lo que piensan.
Para eso los consultores utilizan una herramienta denominada ‘encuesta de clima de trabajo’ que toma distintos aspectos de la vida laboral: evalúan en forma anónima cuestiones como el sueldo, la relación con pares o superiores, si se los escucha, sobre comodidades en el trabajo, optimización del tiempo y organización, entre otras cuestiones. Antes o después –según el caso- hacen entrevistas con personas clave de la empresa. Son elegidas por los jefes, respetando proporcionalidad de grupos y de miradas o directamente se sortean.
Para lograr una mayor receptividad es importante que las quejas de los empleados no queden sólo en eso, sino que se trasladen a propuestas constructivas. Es clave transformar la queja en una expresión de una necesidad, saliendo de la demandad pura y pasando a una propuesta superadora.
También es importante no solo preguntar las cosas malas sino también qué los motiva, que cosas les gustan de la empresa. Es decir, que no sólo destaquen lo negativo, sino también lo positivo. Como contracara, también el empleador debe destacar las cosas positivas a la hora de hacer marcaciones: en nuestra cultura no estamos demasiado acostumbrados a elogiar, lo cual a veces es muy necesario.
En función de las cuestiones que se reciben en la encuesta de clima, se proponen algunas líneas de acción. Por ejemplo en el tema de las remuneraciones suele haber dos tipos de reclamos. Por una lado, pedir aumentos, pero por el otro, se quejan de la inequidad. Es decir, que otros que trabajan menos cobren lo mismo. En ese caso, la recomendación sería, por ejemplo, revisar por completo la estructura de sueldos.
Por último, como parte del proceso para mejorar la escucha, es bueno que se produzcan reuniones periódicas para detectar el clima de trabajo. Esto debe ser acompañado de estrategias de corto, mediano y largo plazo. La gente necesita señales de que las cosas que plantearon se empiezan a incorporar.
Indicadores internos
• Asistencia. Cuando hay buen clima la gente no falta por causas menores;
• El índice de rotación. A pero clima laboral, más éxodo de empleados;
• Reporte de las ART Cuando la gente no está conforme, presta menos atención a su tarea y tiende a accidentarse,
• Indice de rechazos de un material. Si dos operarios que tienen tareas interrelacionadas no se hablan, es muy probable que haya más errores o fallas;
• Productividad. Cuando los empleados están motivados, la producción aumenta.
Fuente: Revista Pyemes- Agosto 2008
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